Startseite > IT-Land Saar
Neue Methoden und Werkzeuge

Gute Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor

Von IT-Gipfelmagazin Saarland • Hartmut Schmitt, HK Business Solutions GmbH

Das Forschungsprojekt Kommunikado unterstützt Unternehmen bei der bewussten und kompetenten Gestaltung ihrer Kundenkommunikation und Kundenbeziehungen. Es entwickelt hierfür Werkzeuge und Musterlösungen, die leicht in bestehende Unternehmenssoftware integriert werden können. Ziel des Projektes ist es, vor allem kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) zu einer verbesserten Professionalität und Dienstleistungsqualität zu verhelfen.

736 Views 18.10.2016

Insbesondere im Business-to-Business-Bereich ist gute Kundenkommunikation einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen – sei es bei der Gewinnung von Aufträgen, bei der Durchführung von Kundenprojekten oder beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Die Kehrseite der Medaille: Störungen und Konflikte in dieser Kommunikation sind oft dafür verantwortlich, dass Vorhaben trotz fachlicher Kompetenz fehlschlagen oder dass Aufträge gar nicht erst zustande kommen. Folgerichtig wird schlechte Kommunikation in aktuellen Projektmanagement-Studien als Hauptgrund für das Scheitern von Projekten angegeben.

Kommunikation in Projekten – Zahlen und Fakten

  • 30 % aller Projekte scheitern (nach vorsichtigen Schätzungen). Bei den Ursachen rangiert schlechte Kommunikation mit 15 % auf Platz 1 [1].
  • Projektleiter betrachten Kommunikations- und Konfliktmanagement als ihre wichtigste Aufgabe, sehen hier aber gleichzeitig die größte Lücke zwischen Relevanz und tatsächlicher Kompetenz [2].
  • Kommunikation gewinnt weiter an Bedeutung. Grund ist die zunehmende Komplexität der Projekte [3].
  • Neben qualifizierten Mitarbeitern (18 %) ist gute Kommunikation (17 %) der Garant für besonders erfolgreiche Projekte [1].

Betriebliche Software in ihrer heutigen Form, z. B. Standardprodukte für das Kundenbeziehungs- und Projektmanagement, hilft dem Business-Anwender in erster Linie beim effizienten Erledigen von Aufgaben [4], etwa beim Verwalten von Kundendaten oder beim Management von Projektressourcen. Dieser Ansatz ist stark technologiegetrieben und berücksichtigt kaum die Menschen hinter den Daten. Das Forschungsprojekt Kommunikado erweitert diese traditionelle Sichtweise und bezieht stärker als bisher auch psychologische Faktoren in die Betrachtung ein. Denn letztlich sind diese oft entscheidend für den Verlauf von Projekten und Kundenbeziehungen – und somit auch maßgeblich für den Unternehmenserfolg.

Damit Unternehmen über eine optimale Kommunikations- und Verhandlungsbasis verfügen, müssen die Akteure in diesen Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kundenkommunikation und die Kundenbeziehungen besser einzuschätzen. Dies gilt für Führungskräfte, aber auch für Mitarbeiter in verschiedenen Fachabteilungen, etwa Vertrieb, Marketing oder Support. Insbesondere müssen die Akteure in diesen Unternehmensbereichen dabei unterstützt werden,

  • die spezifischen Hintergründe aller externen und internen Beteiligten sowie deren Beziehungen untereinander zu erkennen,
  • emotionale Befindlichkeiten und Stimmungen der Ansprechpartner sensibel wahrzunehmen und angemessen aufzunehmen,
  • kritische Situationen, Gefahren und negative Entwicklungen in der Kommunikation sowie potentielle Konflikte aufzudecken und
  • die Perspektive des Gegenübers einzunehmen, um adäquat reagieren und argumentieren zu können.

Diese Fähigkeiten lassen sich durch Ansätze aus der Psychologie und Coaching-Forschung (Quelle: Günter Wiswede: Rollentheorie. Kohlhammer, Stuttgart; Rolf Schulz: Toolbox zur Konfliktlösung. Konflikte schnell erkennen und erfolgreich bewältigen. Stark, Hallbergmoos) gezielt trainieren und unterstützen, beispielsweise mit Schulungen in den Bereichen Kommunikation und Soft Skills. Der Transfer der erworbenen Kenntnisse in den Arbeitsalltag stellt allerdings oft eine kritische Hürde für den Erfolg dieser Schulungen dar. Denn für den nachhaltigen Erfolg entsprechender Maßnahmen ist ein ganzheitliches Verständnis des Systems aller Beteiligten erforderlich. Dieses muss in seinen Grundzügen auch von Laien erfasst und beurteilt werden können, also von Personen ohne psychologisches Hintergrundwissen zu Rollen- und Kommunikationskonflikten.

An dieser Stelle setzt das Forschungsprojekt Kommunikado an. Es nutzt die Möglichkeiten interaktiver Werkzeuge, um den beschriebenen Herausforderungen zu begegnen. Die Kommunikado-Werkzeuge sollen im Arbeitsalltag der Anwender präsent sein und die Kommunikation der Mitarbeiter während des gesamten Kundenlebenszyklus unterstützen. Ziel ist es, den Akteuren einen umfassenden faktenbasierten Blick zu ermöglichen, beispielsweise auf die Entwicklung von Kunden (generierte Umsätze, Supportaufkommen usw.) und auf die bisherige Kommunikation (genutzte Kanäle, Intensität der Kommunikation, Bewertung des Verlaufs und der Gesprächsatmosphäre von Terminen, Telefonaten usw.). Zugleich sollen die Werkzeuge aber auch Einsichten auf psychologischer Beziehungsebene gewähren. Dadurch helfen sie dem Anwender dabei, typische Probleme und kritische Situationen in der Unternehmenskommunikation möglichst frühzeitig zu erkennen und bei Bedarf gezielt entgegenzusteuern. Um dies zu erreichen, unterstützen die Werkzeuge den Anwender bei der strategischen Vorbereitung und Nachbetrachtung der Kundenkommunikation und regen ihn zu Aktivitäten an, sie schränken ihn jedoch nicht in seiner Autonomie ein. Stimmungen und Reaktionen des Gegenübers werden für den Anwender besser planbar und er kann bei unvorhergesehenen Ereignissen angemessener reagieren.

Im Projekt wurde zunächst untersucht, welche psychologischen Bedürfnisse die am Kommunikationsprozess beteiligten Mitarbeiter haben und welche Anwendungsfälle durch das Thema Kundenkommunikation betroffen sind. Im Vordergrund stand hierbei die externe Unternehmenskommunikation, also die Kommunikation zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber; daneben sollen die Kommunikado-Werkzeuge aber auch unternehmensinterne Kommunikationsprozesse stärken. Aufbauend auf der Anforderungsanalyse wurden Lösungsideen entwickelt, um sämtliche Mitarbeiter, die mit Kommunikationsaufgaben betraut sind, in geeigneter Weise zu unterstützen. Alle entwickelten Konzepte und Musterlösungen wurden in Form von Prototypen ausgearbeitet. Hierbei wurde darauf geachtet, dass die Kommunikado-Werkzeuge leicht in bestehende Unternehmenssoftware integriert werden können, damit zum Beispiel bereits genutzte Customer-Relationship-Management- oder Projektmanagement-Systeme modular erweitert werden können. Eine Auswahl der Werkzeuge wird momentan technisch implementiert und anschließend im Unternehmenseinsatz evaluiert.

Durch die Ergebnisse des Kommunikado-Vorhabens sollen insbesondere kleine und mittlere Unternehmen befähigt werden, die „weichen Faktoren“ ihrer Unternehmenskommunikation besser zu berücksichtigen, um hierdurch die Realisierungswahrscheinlichkeit von Aufträgen und die Erfolgswahrscheinlichkeit von Kundenprojekten zu steigern. Kommunikado trägt auf diese Weise dazu bei, die Wettbewerbsfähigkeit und das Innovationspotenzial der beteiligten Partner zu erhöhen, unterstützt aber auch andere Unternehmen dabei, ihr Geschäftsfeld durch den Einsatz betrieblicher Software zu stärken und insbesondere ihre Unternehmens- und Projektkommunikation zu verbessern. Ein Großteil der Projektergebnisse wird veröffentlicht und kann dadurch von interessierten Unternehmen außerhalb des Konsortiums kostenlos genutzt werden.

Seit Anfang 2016 forschen in Kommunikado die beiden saarländischen Partner HK Business Solutions GmbH (Sulzbach) und eXirius IT Dienstleistungen GmbH (Eppelborn) gemeinsam mit Custom Interactions UG (Darmstadt) und der Ludwig-Maximilians-Universität München. Das zweijährige Verbundprojekt wird mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung im Rahmen des Programms „KMU-innovativ: Informations- und Kommunikationstechnologien“ gefördert (Kennzeichen 01IS15040). Vom Software-Cluster, Europas leistungsstärkstem Netzwerk von Unternehmen, Ausbildungs- und Forschungseinrichtungen im Bereich der Software-Entwicklung, wurde Kommunikado mit dem Prädikat „Projekt im Software-Cluster“ ausgezeichnet.

Schlagworte
Kommunikado-Team beim Kick-off-Treffen
Autor

Hartmut Schmitt

HK Business Solutions GmbH

Mellinweg 20

66280 Sulzbach

E-Mail: hartmut.schmitt@hk-bs.de

Telefon: +49 (0)6897 99904-24

Fax: +49 (0)6897 99904-10

„Oft sind es nur Kleinigkeiten, die sich im Laufe der Zeit ansammeln und die irgendwann dafür sorgen, dass ein Projekt kippt. Mit den Methoden und Werkzeugen, die wir im Kommunikado-Projekt entwickeln, sollen die Akteure in die Lage versetzt werden, solche Trends möglichst frühzeitig zu erkennen und dann angemessen zu reagieren.“

Marco Hess, Geschäftsführer HK Business Solutions GmbH